온라인 민원 시스템이 멈췄을 때 — 게시는 의무, 접수증은 재량, 처리기간 제외는 한정
요약 및 결론: 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항은 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원 접수가 불가능해진 경우 행정기관의 장이 민원실과 인터넷 홈페이지 등에 장애 현황, 대체 접수 방법, 그 밖에 안내가 필요한 사항 세 가지를 신속하게 "게시해야 한다"고 정한 의무규정이다. 같은 조 제2항은 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수했을 때에도 접수증을 "발급할 수 있다"고 적은 재량규정이고, 제3항은 장애가 복구되면 장애 기간에 접수한 민원을 정보시스템에 "등록해야 한다"는 의무규정이다. 처리기간에서 빠지는 기간은 같은 시행령 제20조 제2호가 정하는데, 그 대상은 "기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원"의 처리가 장애로 불가능한 기간으로 한정된다.
제6조의2는 대통령령 제36296호로 2026년 5월 6일 신설되어 같은 날 공포·시행됐고(본조신설 2026. 5. 6.), 제20조도 같은 날 전문개정됐다. 부칙 제1조는 "이 영은 공포한 날부터 시행한다"고 정했고, 부칙 제3조는 제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정을 "이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우부터" 적용한다고 정했다. 온라인 창구가 멈춘 상황에서 무엇이 행정기관의 의무이고 무엇이 재량인지가 조문 문언으로 갈린다.
정보시스템 장애로 민원 접수가 안 되면 행정기관은 무엇을 해야 하나
행정기관의 장은 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 정해진 사항을 신속하게 게시해야 한다. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항의 어미는 “게시해야 한다”로, 재량이 아니라 의무다. 게시 의무가 생기는 요건은 “정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우”다.
요건을 둘로 나눠 읽으면 정확해진다. 첫째, 정보시스템에 장애가 있어야 한다. 둘째, 그 장애로 정보시스템을 통한 민원 접수가 불가능해야 한다. 시스템이 느려지기만 하고 접수 자체는 되는 상태를 조문이 어떻게 취급하는지는 제6조의2 문언에 별도로 정해져 있지 않다.
게시해야 하는 내용은 무엇이고 어디에 올려야 하나
게시할 내용은 세 가지이고, 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항 각 호에 번호로 적혀 있다. 제1호는 “정보시스템의 장애가 발생한 현황”, 제2호는 “정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법”, 제3호는 “그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항”이다.
게시 장소는 “민원실 및 인터넷 홈페이지 등”이다. 온라인 창구가 막혔다고 해서 온라인 게시가 면제되는 구조가 아니라, 민원실과 홈페이지 양쪽이 함께 적혀 있다. 특히 제2호의 “대체하는 민원 접수 방법”은 민원인이 스스로 찾아내야 할 정보가 아니라 행정기관이 게시해야 할 항목으로 조문에 들어가 있다.
장애 기간에 접수한 민원도 접수증이 반드시 나오나
접수증 발급은 의무가 아니라 재량이다. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제2항은 “제1항의 경우에 행정기관의 장은 제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수하였을 때에도 해당 민원인에게 접수증을 발급할 수 있다”고 적는다. 어미가 “발급할 수 있다”이므로, 발급이 가능하다는 근거는 되지만 반드시 발급해야 한다는 근거는 되지 않는다.
이 항의 의미는 “발급 가능 범위를 열어 둔 것”에 가깝다. 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수한 경우에도 접수증을 발급할 수 있다고 명시했기 때문이다. 제6조의2 어디에도 접수증 발급을 의무로 정한 문언은 없다.
장애가 복구되면 그 사이 접수한 민원은 어떻게 되나
장애 기간에 접수된 민원은 복구 후 정보시스템에 등록된다. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제3항은 “행정기관의 장은 정보시스템의 장애가 복구되면 정보시스템의 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원을 정보시스템에 등록해야 한다”고 정한다. 어미가 “등록해야 한다”이므로 제1항과 마찬가지로 의무다.
등록 시점의 기준은 “복구되면”이다. 등록 대상은 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원이고, 접수 경로를 대체 방법으로 한정하는 문언은 제3항에 없다.
장애 기간은 민원 처리기간에서 빠지나
빠지는 기간이 있지만 대상이 한정돼 있다. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조는 “다음 각 호의 기간은 민원의 처리기간에 산입하지 않는다”고 정하고, 그 제2호가 “정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간”이다.
핵심은 “기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원”이라는 한정이다. 산입에서 빠지는 것은 이미 정보시스템으로 접수돼 있던 민원의 처리가 장애로 불가능해진 기간이다. 장애 기간에 대체 방법으로 새로 접수한 민원까지 일률적으로 처리기간에서 빼 준다고 정한 규정은 아니다.
인용 형식도 주의가 필요하다. 제20조는 항 번호 없이 본문과 두 개의 호로만 구성되어 있어 항이 0개, 호가 2개다. 정확한 인용은 “제20조 제2호”이며, “제20조 제2항”은 존재하지 않는 표기다. 참고로 제1호는 “「행정절차법 시행령」 제11조를 준용한 기간”이다.
조문에 특정 온라인 창구의 이름이 적혀 있나
제6조의2와 제20조 제2호에는 정부24를 비롯한 어떤 개별 시스템의 이름도 적혀 있지 않다. 조문의 요건은 “정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우”라는 일반 요건이다. 정부24에서 발생한 장애가 이 요건에 해당하면 조문이 적용될 수 있지만, 조문은 정부24에 한정되지 않고 민원 접수가 불가능해진 모든 정보시스템 장애를 대상으로 한다.
이 구별은 인용의 정확성 문제이자 적용 범위 문제다. 특정 포털 이름으로 기억해 두면, 다른 접수 시스템이 멈춘 경우에 조문이 없는 것으로 오해하게 된다.
항별로 정리하면 — 행위·조문·법정형
| 행위·상황 | 적용 조문 | 조문 어미 | 법정형 |
|---|---|---|---|
| 정보시스템 장애로 민원 접수가 불가능해진 경우, 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 장애 현황·대체 접수 방법·그 밖에 안내가 필요한 사항을 신속하게 게시 | 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항 제1호부터 제3호까지 | 게시해야 한다(의무) | 없음(해당 조문에 형벌·과태료 조항 없음) |
| 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수한 경우, 해당 민원인에게 접수증 발급 | 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제2항 | 발급할 수 있다(재량) | 없음(해당 조문에 형벌·과태료 조항 없음) |
| 정보시스템의 장애가 복구된 경우, 장애 기간에 접수한 민원을 정보시스템에 등록 | 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제3항 | 등록해야 한다(의무) | 없음(해당 조문에 형벌·과태료 조항 없음) |
| 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 장애로 불가능한 기간을 처리기간에서 제외 | 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조 제2호 | 산입하지 않는다 | 없음(해당 조문에 형벌·과태료 조항 없음) |
제6조의2는 항이 3개이고, 그중 제1항에만 호가 3개 있다. 제2항과 제3항에는 호가 없다.
실제 제재 수위는 어떻게 되나
인용한 두 조문 자체에는 법정형이 없다. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2와 제20조는 민원의 접수, 게시, 처리기간 계산 방식을 정할 뿐이고, 징역·벌금 같은 형벌 조항이나 과태료 조항을 두고 있지 않다. 따라서 “이 조문을 위반하면 몇 년 이하의 징역”이라는 식으로 형량을 말할 근거가 조문에 없다.
실제 적용 사례와 제재 수위를 보여 줄 수 있는 수치도 확인되지 않았다. 국가법령정보센터 원문과 검색 결과에서 2026년 5월 6일 신설·개정된 위 조문을 직접 대상으로 삼은 판례 또는 결정의 원문은 찾지 못했다. 위반 건수, 게시 이행률 같은 통계 역시 이 글에서 확인한 범위에서는 공표 자료 없음이다.
언제 발생한 장애부터 적용되나
이 영 시행 이후 발생한 정보시스템 장애부터 적용된다. 대통령령 제36296호 부칙 제3조(정보시스템 장애에 관한 적용례)는 “제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정은 이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우부터 적용한다”고 정한다. 시행일은 부칙 제1조에 따라 공포일인 2026년 5월 6일이다.
부칙 제3조를 시행 유예로 읽으면 틀린다. 영 전체는 2026년 5월 6일부터 시행 중이고, 부칙 제3조는 조문의 시행 시점을 미루는 경과규정이 아니라 개정규정의 적용 대상을 그 시행일 이후 발생한 장애로 그어 둔 적용례다. 적용 기준이 되는 것은 민원을 신청한 날짜가 아니라 정보시스템의 장애가 발생한 시점이라는 점도 문언에 그대로 적혀 있다.
관련 법령
제6조의2(정보시스템 장애 시 민원의 접수) 제1항은 “행정기관의 장은 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우에는 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 다음 각 호의 사항을 신속하게 게시해야 한다”고 정한다. 어미가 ‘게시해야 한다’이므로 재량이 아니라 의무다. 주어는 ‘행정기관의 장’이고 민원인이 아니다. 요건은 두 겹으로 읽힌다. 첫째 정보시스템에 장애가 있어야 하고, 둘째 그 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능해야 한다. 이 요건 문언에는 특정 통합 창구의 이름이 들어 있지 않다. 조문 어디에도 ‘정부24’라는 명칭은 없으므로, 특정 창구의 장애를 예로 들더라도 조문의 요건인 ‘정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우’와 구별해 적어야 한다. 게시 장소는 ‘민원실 및 인터넷 홈페이지 등’으로, 둘 중 하나만으로 한정하는 문언이 아니다. 시간 요건은 ‘신속하게’다. 게시할 사항은 각 호에 3개가 열거돼 있다. 제1호는 “정보시스템의 장애가 발생한 현황”, 제2호는 “정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법”, 제3호는 “그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항”이다. 특히 제2호는 대체 접수 방법을 민원인이 알아서 수소문할 문제로 두지 않고 행정기관이 게시할 항목으로 조문에 넣어 둔 부분이다. 제6조의2에서 호가 달린 항은 이 제1항 하나뿐이며 호는 3개, 목은 0개다. 이 조문의 연혁 표기는 ‘[본조신설 2026. 5. 6.]’이고, 법령 표시는 ‘[시행 2026. 5. 6.] [대통령령 제36296호, 2026. 5. 6., 일부개정]’이다.
제6조의2 제2항은 “제1항의 경우에 행정기관의 장은 제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수하였을 때에도 해당 민원인에게 접수증을 발급할 수 있다”고 정한다. 어미가 ‘발급할 수 있다’이므로 재량규정이다. 제6조의2 어디에도 장애 상황의 접수증 발급을 강제하는 문언은 없으므로, 이 항을 “반드시 발급해야 한다”로 옮겨 적으면 조문에 없는 의무를 만들어 내는 것이 된다. 문언상 이 항은 ‘제1항의 경우에 행정기관의 장은…’으로 시작한다. 곧 적용 국면 자체가 제1항이 정한 경우, 즉 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우에 걸려 있고, 주어는 제1항과 마찬가지로 행정기관의 장이다. 발급 대상 민원은 ‘제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원’이다. 조문은 그런 민원을 접수하였을 ‘때에도’ 접수증을 발급할 수 있다고 적었으므로, 이 항은 발급을 제한하는 쪽이 아니라 발급이 가능한 범위를 열어 두는 쪽에 놓인 규정으로 읽힌다. 정리하면 “접수증을 받을 수 있다”까지는 조문에 근거가 있고, “반드시 발급해야 한다”는 근거가 없다. 이 항에는 호와 목이 없다.
제6조의2 제3항은 “행정기관의 장은 정보시스템의 장애가 복구되면 정보시스템의 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원을 정보시스템에 등록해야 한다”고 정한다. 어미가 ‘등록해야 한다’이므로 제1항과 같은 의무다. 등록 시점의 기준은 ‘복구되면’이고, 등록 대상은 ‘정보시스템의 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원’이다. 접수 경로를 대체 방법으로 한정하는 문언은 이 항에 없다. 항별로 보면 제6조의2는 게시(제1항 ‘게시해야 한다’), 접수증 발급 가능(제2항 ‘발급할 수 있다’), 복구 후 등록(제3항 ‘등록해야 한다’)의 3개 항으로 이뤄져 있고, 각 항의 어미가 의무와 재량으로 갈린다. 호는 제1항에만 3개가 있고 제2항ㆍ제3항에는 없으며, 목은 0개다. 괄호 안 정의 규정도 없다. 벌칙 쪽을 보면 이 조문에는 징역ㆍ벌금 등 형벌 조항도, 과태료 조항도 없다. 제6조의2는 민원의 접수와 게시, 복구 후 등록이라는 행정기관의 행위 규범을 정한 규정이어서, “이 조문을 위반하면 얼마의 형”이라는 식으로 형량을 말할 근거가 조문 안에 없다. 국가법령정보센터 원문과 검색 결과에서 2026. 5. 6. 신설된 이 조문을 직접 대상으로 하는 판례 또는 결정의 원문도 확인되지 않았다.
제20조(처리기간에 산입하지 않는 기간)는 “다음 각 호의 기간은 민원의 처리기간에 산입하지 않는다”고 정하고, 그 제2호가 “정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간”이다. 제1호는 “「행정절차법 시행령」 제11조를 준용한 기간”이다. 읽을 때 놓치기 쉬운 대목이 제2호의 ‘기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원’이라는 한정이다. 산입하지 않는 기간의 대상은 이미 정보시스템으로 접수돼 있던 민원의 처리가 장애로 불가능해진 기간이지, 장애 기간에 대체 방법으로 새로 접수한 민원까지 일률적으로 빼 주는 규정이 아니다. 따라서 “장애가 났으니 그 기간은 모든 민원의 처리기간에서 빠진다”는 이해는 문언과 다르다. 조문이 그은 선은 접수 시점과 접수 경로에 있고, 여기에 그 민원의 처리가 정보시스템의 장애로 불가능했어야 한다는 요건이 겹친다. 인용 형식도 주의가 필요하다. 제20조는 항 번호 없이 본문과 두 개의 호로만 구성되어 있어 항이 0개, 호가 2개, 목이 0개다. 정확한 인용은 ‘제20조 제2호’이며 ‘제20조 제2항’은 존재하지 않는 표기다. 어미는 ‘산입하지 않는다’이고, 연혁 표기는 ‘[전문개정 2026. 5. 6.]’이다. 이 조문에도 형벌ㆍ과태료 조항은 없다.
대통령령 제36296호(민원 처리에 관한 법률 시행령 일부개정령) 부칙 제1조(시행일)는 “이 영은 공포한 날부터 시행한다”고 정한다. 공포일이 2026년 5월 6일이므로 이 영은 같은 날 시행됐고, 법령 표시도 ‘[시행 2026. 5. 6.] [대통령령 제36296호, 2026. 5. 6., 일부개정]’이다. 공포일과 시행일이 같은 날이라는 점, 그리고 이 조에 단서가 없다는 점이 함께 확인된다. 일부 조문의 시행일만 뒤로 미루거나 앞당기는 단서가 붙어 있지 않으므로, 제6조의2의 신설과 제20조의 전문개정을 포함해 이 영이 정한 개정 내용의 시행일은 2026년 5월 6일 하나로 정리된다. 조문 구조로 보면 부칙 제1조는 항 번호 없는 1개 항으로 되어 있고 호와 목은 없으며, 어미는 ‘시행한다’다. 괄호 안 정의도, 별도의 연혁 표기도 붙어 있지 않다. 시행일 자체를 다루는 조항은 이 부칙 제1조이고, 뒤이은 부칙 제3조는 시행일이 아니라 적용 기점을 정한 별개의 조항이다.
대통령령 제36296호 부칙 제3조(정보시스템 장애에 관한 적용례)는 “제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정은 이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우부터 적용한다”고 정한다. 제목이 ‘적용례’이고 어미가 ‘적용한다’인 데서 드러나듯, 이 조항은 조문의 시행 자체를 뒤로 미루는 경과규정이 아니다. 영 전체는 부칙 제1조에 따라 2026년 5월 6일부터 시행 중이고, 부칙 제3조가 정한 것은 이미 시행된 개정규정을 어느 시점부터 적용할지다. 그래서 부칙 제3조를 시행 유예로 읽으면 두 조항이 뒤섞인다. 문언이 적용 대상으로 지목한 것은 조문 자체가 아니라 명시적으로 ‘제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정’이다. 적용의 기점은 ‘이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우’이므로, 기준이 되는 시점은 민원을 신청한 날짜가 아니라 정보시스템의 장애가 발생한 시점이다. 조문 구조는 항 번호 없는 1개 항이고 호와 목은 없으며, 괄호 안 정의나 연혁 표기도 없다. 이 부칙 조항에도 법정형은 없다.
자주 묻는 질문
온라인 민원 시스템이 장애면 어떻게 신청하나요?
「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항에 따라 행정기관의 장은 정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법을 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 신속하게 게시해야 한다. 대체 접수 방법은 민원인이 알아서 찾아내야 하는 정보가 아니라 게시 대상 3개 호 중 제2호로 조문에 명시돼 있다. 함께 게시해야 하는 나머지 둘은 장애가 발생한 현황(제1호)과 그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항(제3호)이다.
시스템 장애로 접수한 민원도 접수증을 받을 수 있나요?
「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제2항은 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수했을 때에도 접수증을 "발급할 수 있다"고 정한다. 어미가 "할 수 있다"인 재량규정이므로, 발급이 가능하다는 근거는 되지만 반드시 발급해야 한다는 의무 근거는 되지 않는다. 제6조의2에 접수증 발급을 의무로 정한 문언은 없다.
시스템 장애 기간은 민원 처리기간에서 빠지나요?
「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조 제2호는 "정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간"을 처리기간에 산입하지 않는다고 정한다. 산입에서 빠지는 대상은 이미 정보시스템으로 접수돼 있던 민원의 처리가 장애로 불가능해진 기간이고, 장애 기간에 대체 방법으로 새로 접수한 민원까지 일률적으로 빼 준다는 규정은 아니다. 인용할 때는 항이 없는 조문이므로 "제20조 제2호"로 적는다.