온라인 민원 시스템이 멈췄을 때 — 게시는 의무, 접수증은 재량, 처리기간 제외는 한정
정보시스템 장애로 민원 접수가 막혔을 때 무엇이 정해져 있는지는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2와 제20조 제2호에 적혀 있다. 두 조문은 대통령령 제36296호로 2026년 5월 6일 공포·시행됐다(법령 표시: [시행 2026. 5. 6.] [대통령령 제36296호, 2026. 5. 6., 일부개정]).
핵심은 어미가 항마다 다르다는 것이다. 제6조의2 제1항은 게시해야 한다(의무), 제2항은 발급할 수 있다(재량), 제3항은 등록해야 한다(의무)다. 처리기간 계산은 제20조 제2호가 따로 정하는데, 빠지는 기간의 대상이 좁다.
| 조문 | 문언(어미) | 성질 | 무엇을 정하나 |
|---|---|---|---|
| 시행령 제6조의2 제1항 | 게시해야 한다 | 의무 | 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 3개 호의 사항을 신속하게 게시 |
| 시행령 제6조의2 제2항 | 발급할 수 있다 | 재량 | 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수했을 때에도 접수증 발급 가능 |
| 시행령 제6조의2 제3항 | 등록해야 한다 | 의무 | 장애 복구 시 장애 기간에 접수한 민원을 정보시스템에 등록 |
| 시행령 제20조 제2호 | 산입하지 않는다 | 기간 계산 | 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 장애로 불가능한 기간을 처리기간에서 제외 |
1. 적용 요건 — 조문에 ‘정부24’라는 말은 없다
제6조의2가 걸리는 요건은 특정 시스템의 이름이 아니라 상태다. 조문의 문언은 이렇다.
제6조의2(정보시스템 장애 시 민원의 접수) ① 행정기관의 장은 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우에는 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 다음 각 호의 사항을 신속하게 게시해야 한다.
조문 어디에도 정부24라는 명칭은 없다. 특정 통합 창구의 장애가 위 법정 요건에 해당하면 적용될 수 있지만, 조문이 그 창구 하나로 한정되는 것이 아니다. 행정기관이 운영하는 어떤 정보시스템이든 그 장애로 정보시스템을 통한 민원 접수가 불가능해진 경우가 요건이다. 반대로, 시스템이 느려지기만 하고 접수 자체는 되는 상태는 조문이 정한 요건의 문언과는 다르다.
조문의 수범자도 민원인이 아니라 행정기관의 장이다. 제1항과 제3항은 행정기관의 장은으로 시작하고, 제2항도 제1항의 경우에 행정기관의 장은으로 이어진다.
2. 제1항 — 게시는 의무이고, 게시할 것은 세 가지다
제1항의 어미는 게시해야 한다다. 재량이 아니라 의무다. 게시할 장소는 민원실 및 인터넷 홈페이지 등이고, 시점은 신속하게다.
게시 사항은 각 호에 3개가 열거돼 있다.
정보시스템의 장애가 발생한 현황
정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법
그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항
여기서 실질적으로 중요한 것은 제2호다. 대체 접수 방법을 민원인이 알아서 수소문할 문제로 두지 않고, 행정기관이 게시하도록 조문이 정해 놓았다. 장애 현황(제1호)과 그 밖의 안내 사항(제3호)도 같은 의무의 대상이다.
정리하면 제1항은 세 가지를 한꺼번에 정한다 — 누가(행정기관의 장), 어디에(민원실 및 인터넷 홈페이지 등), 무엇을(3개 호). 여기에 신속하게라는 시간 요건이 붙는다.
3. 제2항 — 접수증은 ‘발급할 수 있다’(재량)
가장 혼동되기 쉬운 항이다. 제2항의 문언은 이렇다.
② 제1항의 경우에 행정기관의 장은 제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수하였을 때에도 해당 민원인에게 접수증을 발급할 수 있다.
어미가 발급할 수 있다이므로 재량규정이다. 제6조의2에는 장애 시 접수증 발급을 강제하는 문언이 없다. 따라서 다음 두 진술의 차이가 중요하다.
- 맞는 서술 — “장애 시 접수한 민원에 대해서도 접수증이 발급될 수 있다.”
- 틀린 서술 — “장애 시에는 접수증을 반드시 발급해야 한다.”
이 항의 적용 국면은 제1항의 경우, 즉 정보시스템 장애로 정보시스템을 통한 민원 접수가 불가능한 경우다. 그리고 대상은 제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원이다. 조문은 그런 민원을 접수했을 때에도 접수증을 발급할 수 있다고 적었다. ‘~때에도’라는 표현이 붙어 있다는 점에서, 이 항은 발급 가능성의 범위를 넓히는 쪽에 놓인 규정으로 읽힌다.
4. 제3항 — 복구되면 등록은 의무다
③ 행정기관의 장은 정보시스템의 장애가 복구되면 정보시스템의 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원을 정보시스템에 등록해야 한다.
어미가 다시 등록해야 한다이므로 의무다. 장애 기간에 대체 방법으로 받아 둔 민원이 시스템 밖에 남아 있지 않도록 하는 조항이다. 등록 시점의 기준은 복구이고, 등록 대상은 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원이다.
제6조의2는 이렇게 항 3개, 제1항에 호 3개로 구성돼 있고, 연혁 표기는 [본조신설 2026. 5. 6.]이다.
5. 처리기간에서 빠지는 기간 — 제20조 제2호의 대상은 좁다
처리기간 계산은 제6조의2가 아니라 같은 영 제20조가 정한다.
제20조(처리기간에 산입하지 않는 기간) 다음 각 호의 기간은 민원의 처리기간에 산입하지 않는다.
「행정절차법 시행령」 제11조를 준용한 기간
정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간
읽을 때 놓치기 쉬운 대목이 제2호의 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원이다. 산입하지 않는 기간의 대상은 이미 정보시스템으로 접수돼 있던 민원의 처리가 장애로 불가능해진 기간이다.
따라서 “장애가 났으니 그 기간은 모든 민원의 처리기간에서 빠진다”는 이해는 문언과 다르다. 장애 기간에 대체 방법으로 새로 접수한 민원까지 일률적으로 처리기간을 빼 준다고 적은 규정이 아니다. 조문이 그은 선은 접수 시점과 접수 경로에 있다.
인용 형식도 주의할 부분이 있다. 제20조는 항 표시가 없고 호가 2개인 구조다. 정확한 인용은 제20조 제2호이며, 제20조 제2항은 존재하지 않는 표기다. 연혁 표기는 [전문개정 2026. 5. 6.]이다.
6. 시행일과 적용례 — 부칙 제3조는 시행 유예가 아니다
부칙의 두 조문을 나눠 봐야 한다.
제1조(시행일) 이 영은 공포한 날부터 시행한다.
제3조(정보시스템 장애에 관한 적용례) 제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정은 이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우부터 적용한다.
부칙 제1조에 따라 이 영은 공포일인 2026년 5월 6일부터 시행됐다. 부칙 제3조는 조문의 시행을 늦추는 경과규정이 아니라 적용례다. 적용 대상을 조문 그 자체가 아니라 제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정이라고 명시했고, 적용 기점을 이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우로 잡았다.
즉 기준선은 장애 발생 시점이다. 시행일 이후에 발생한 정보시스템 장애가 적용 대상이다.
7. 벌칙과 판례
- 법정형 — 위에 인용한 제6조의2와 제20조에는 벌금·징역 등 형벌이나 과태료 조항이 없다. 두 조문은 민원의 접수·게시·처리기간 계산을 정하는 규정이다.
- 판례·결정 — 국가법령정보센터 원문과 검색 결과에서 위 2026년 5월 6일 신설·개정 조문을 직접 대상으로 하는 판례 또는 결정의 원문은 확인되지 않았다. 신설·개정 시점이 최근인 조문이라는 점을 함께 감안해 읽을 필요가 있다.
자주 묻는 질문
온라인 민원 시스템이 장애면 어떻게 신청하나요?
「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2 제1항은 그 답을 민원인이 아니라 행정기관 쪽에 지웠다. 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원 접수가 불가능한 경우, 행정기관의 장은 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 ① 정보시스템의 장애가 발생한 현황 ② 정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법 ③ 그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항을 신속하게 게시해야 한다. 어미가 게시해야 한다이므로 의무다. 구체적인 대체 접수 방법은 조문이 일률적으로 정하지 않고, 각 행정기관이 위 제2호에 따라 게시하는 내용이 기준이 된다.
시스템 장애로 접수한 민원도 접수증을 받을 수 있나요?
제6조의2 제2항은 접수증을 발급할 수 있다고 정한 재량규정이다. 제1항의 경우에 행정기관의 장은 제5조에 따라 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수하였을 때에도 해당 민원인에게 접수증을 발급할 수 있다. 발급이 가능하다는 근거는 조문에 있지만, 제6조의2에 발급을 강제하는 문언은 없다.
시스템 장애 기간은 민원 처리기간에서 빠지나요?
같은 영 제20조 제2호가 정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간을 처리기간에 산입하지 않는다고 정한다. 대상이 한정돼 있다는 점이 핵심이다. 이미 정보시스템으로 접수돼 있던 민원의 처리가 장애로 불가능해진 기간이 대상이고, 장애 기간에 대체 방법으로 새로 접수한 민원까지 일률적으로 빼 준다는 규정은 아니다.
특정 통합 민원 창구가 멈춘 경우에만 적용되나요?
아니다. 조문에는 개별 시스템의 명칭이 등장하지 않는다. 요건은 정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우다. 특정 창구의 장애가 이 요건에 해당하면 적용될 수 있지만, 조문의 적용 범위는 그보다 넓다.
장애 기간에 접수된 민원은 복구된 뒤 어떻게 되나요?
제6조의2 제3항은 행정기관의 장은 정보시스템의 장애가 복구되면 정보시스템의 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원을 정보시스템에 등록해야 한다고 정한다. 어미가 등록해야 한다이므로 의무다.
2026년 5월 6일 전에 발생한 장애에도 적용되나요?
대통령령 제36296호 부칙 제1조에 따라 이 영은 공포한 날부터 시행됐고, 부칙 제3조는 제6조의2 및 제20조제2호의 개정규정을 이 영 시행 이후 정보시스템의 장애가 발생하는 경우부터 적용한다고 정한다. 기준이 되는 시점은 장애의 발생 시점이다.
게시 의무를 지키지 않으면 어떤 처벌을 받나요? 위에 인용한 제6조의2와 제20조 자체에는 형벌이나 과태료 조항이 없다. 두 조문은 벌칙이 아니라 행정기관의 행위 규범과 기간 계산을 정한 규정이다.
참고 법령
- 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2(정보시스템 장애 시 민원의 접수) — 제1항 제1호·제2호·제3호, 제2항, 제3항.
[본조신설 2026. 5. 6.] - 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조(처리기간에 산입하지 않는 기간) 제2호.
[전문개정 2026. 5. 6.] - 대통령령 제36296호 부칙 제1조(시행일)
- 대통령령 제36296호 부칙 제3조(정보시스템 장애에 관한 적용례)
- 위 조문의 법령 표시:
[시행 2026. 5. 6.] [대통령령 제36296호, 2026. 5. 6., 일부개정]
조문 인용에 관한 주의: 제20조에는 항 표시가 없고 호가 2개이므로 정확한 인용은 제20조 제2호다.