온라인 민원 시스템 장애 때 신청은 어떻게 되나: 게시 의무, 접수증 발급, 처리기간의 기준
온라인으로 민원을 신청하려는데 정보시스템이 멈추면, 신청인은 어디로 접수해야 하는지 알기 어려울 수 있다. 이때 「민원 처리에 관한 법률 시행령」은 단순히 대체 접수를 허용하는 데 그치지 않고, 행정기관이 신속히 안내를 게시하도록 정한다. 다만 접수증 발급과 처리기간 계산에는 각각 다른 기준이 적용된다.
핵심은 세 가지다. 장애 사실과 대체 접수 방법의 게시는 의무이고, 비대면으로 접수된 민원의 접수증 발급은 재량이며, 처리기간에서 빼는 기간은 이미 정보시스템으로 접수된 민원의 처리 불능 기간으로 한정된다.
적용되는 상황: 특정 서비스 장애가 아니라 ‘정보시스템 장애로 접수 불가’
시행령 제6조의2가 정한 요건은 “정보시스템의 장애로 정보시스템을 통한 민원의 접수가 불가능한 경우”다. 조문에는 ‘정부24’라는 명칭이 없다. 따라서 정부24 장애를 예로 들 수는 있어도, 이 조문이 정부24에만 적용된다고 이해해서는 안 된다. 핵심은 특정 서비스의 이름이 아니라 정보시스템 장애 때문에 온라인 민원 접수가 불가능해졌는지다.
이 규정은 2026년 5월 6일 공포·시행된 대통령령 제36296호로 신설됐다. 부칙 제3조는 제6조의2와 제20조제2호의 개정규정을 그 영 시행 이후 발생한 정보시스템 장애부터 적용한다고 정한다. 이는 조문 시행을 늦춘 규정이 아니라, 어느 시점에 발생한 장애부터 개정규정을 적용할지를 정한 적용례다.
행정기관이 신속히 게시해야 하는 세 가지
시행령 제6조의2제1항은 행정기관의 장에게 민원실 및 인터넷 홈페이지 등에 다음 사항을 신속하게 게시하도록 한다. 문언은 ‘게시해야 한다’이므로 의무다.
- 정보시스템 장애가 발생한 현황
- 정보시스템을 대체하는 민원 접수 방법
- 그 밖에 민원에 관하여 안내가 필요한 사항
따라서 장애가 발생한 경우 안내의 출발점은 신청인이 대체 방법을 추측하는 데 있지 않다. 법령은 행정기관이 장애 현황과 대체 접수 방법 등을 게시하도록 정하고 있다. 게시 장소도 민원실 또는 인터넷 홈페이지 중 하나만으로 한정하지 않고 ‘민원실 및 인터넷 홈페이지 등’으로 규정한다.
시스템 장애로 접수한 민원도 접수증을 받을 수 있나요?
받을 수 있다. 다만 시행령 제6조의2제2항은 제1항의 경우, 민원인이 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수했을 때에도 행정기관의 장이 접수증을 “발급할 수 있다”고 정한다.
여기서 ‘발급할 수 있다’는 접수증 발급을 반드시 하도록 한 표현이 아니다. 제6조의2제2항은 발급 가능성을 정한 재량규정이며, 같은 조 제1항의 게시 의무와 구별해야 한다. 즉 장애 상황에서 안내 게시에는 의무 규정이 있지만, 비대면 접수 민원의 접수증에는 이 조항만으로 일률적 발급 의무가 생기는 것은 아니다.
복구 뒤에는 장애 기간에 접수된 민원을 등록해야 한다
시행령 제6조의2제3항은 장애가 복구되면, 장애가 발생한 기간 동안 접수한 민원을 정보시스템에 등록하도록 한다. 이 항의 문언도 ‘등록해야 한다’다.
접수 단계에서는 대체 방법을 안내하고, 복구 뒤에는 그 기간에 접수된 민원을 정보시스템에 등록하는 구조다. 제6조의2는 이처럼 게시, 접수증 발급 가능, 복구 후 등록의 세 항으로 구성돼 있으며, 각 항의 법적 성격이 같지 않다.
시스템 장애 기간은 민원 처리기간에서 빠지나요?
항상 그렇지는 않다. 시행령 제20조제2호는 “정보시스템의 장애로 기존에 정보시스템을 통해 접수된 민원의 처리가 불가능한 기간”을 민원의 처리기간에 산입하지 않는다고 정한다.
범위는 두 가지 요건으로 좁혀진다. 먼저 대상은 장애 전에 이미 정보시스템을 통해 접수된 민원이다. 다음으로 그 민원의 처리가 정보시스템 장애 때문에 불가능했던 기간이어야 한다. 따라서 장애 기간에 대체 접수 방법으로 새로 접수한 모든 민원에 대해 처리기간을 일률적으로 빼는 규정으로 확대할 수는 없다.
정확한 인용도 중요하다. 이 규정은 ‘제20조제2항’이 아니라 ‘제20조제2호’다. 제20조는 항 번호 없이 본문과 제1호·제2호로 구성된다.
한눈에 보는 기준
- 장애로 온라인 민원 접수가 불가능한 경우: 장애 현황, 대체 접수 방법, 추가 안내사항을 신속히 게시해야 한다.
- 직접 방문하지 않고 신청한 민원을 접수한 경우: 접수증을 발급할 수 있다.
- 장애가 복구된 경우: 장애 기간에 접수된 민원을 정보시스템에 등록해야 한다.
- 처리기간 계산: 기존에 정보시스템으로 접수된 민원의 처리가 장애로 불가능했던 기간만 산입하지 않는다.
인용한 제6조의2와 제20조제2호에는 벌금·징역 또는 과태료의 법정형이 정해져 있지 않다. 또한 이들 2026년 5월 6일 신설·개정 조문을 직접 대상으로 하는 판례 또는 결정을 이 자료에서는 확인하지 못했다.
참고 법령
- 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조의2
- 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조제2호
- 대통령령 제36296호 부칙 제1조
- 대통령령 제36296호 부칙 제3조