진상 고객 때문에 업무 중단을 요청했다가 불이익을 받았다면, 회사는 처벌받나요?

입력 2026.10.22. 오전 10:08

짧은 답: 산업안전보건법 제41조제3항은 근로자가 사업주에게 제2항에 따른 조치(업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우의 조치)를 요구할 수 있다고 정합니다. 사업주는 그 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다고 명시합니다. 업무의 일시적 중단은 이 조치 가운데 하나입니다(시행령 제41조제1호). 따라서 요건을 갖춘 업무 중단 요청을 이유로 불이익을 주는 것은 법이 금지하는 행위입니다.

다만 이 금지를 어긴 사업주가 어떤 벌칙이나 과태료를 얼마나 받는지는 이 글이 근거로 삼은 자료로는 확인되지 않습니다. 과태료 조문(제175조)이 제41조를 인용한다는 점까지는 확인되지만, 해당 호와 금액은 확인되지 않았습니다. 일부 개정 호는 아직 시행 전이기도 합니다. 아래에서 순서대로 설명합니다.

기준일: 2026년 10월 22일. 현행 산업안전보건법(법률 제21374호, 시행 2026. 8. 1.)과 같은 법 시행령(대통령령 제36540호, 시행 2026. 8. 1.)의 법제처 원문을 근거로 합니다.

1. 조문 원문

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

법 제41조는 3개 항으로 되어 있고 호는 없습니다. 시행령 제41조는 항 없이 4개 호로 되어 있습니다.

2. 세 개 항은 대상과 발동 요건이 서로 다르다

이 질문에 답하려면 먼저 세 항을 구분해야 합니다. 특히 업무 중단 요청과 불이익 금지는 제2항과 제3항의 문제이고, 제1항과는 다릅니다.

제1항: 고객응대근로자에 대한 예방 의무

제1항은 대상을 고객응대근로자로 한정합니다. 건강장해가 생겼는지는 따지지 않습니다. 사전에 “예방하기 위하여” 필요한 조치를 하라는 의무입니다. 구체적으로 어떤 조치인지는 고용노동부령에 맡겨져 있으며, 이 글의 근거 자료 범위 밖입니다.

제2항: 실제 피해나 현저한 우려가 있을 때의 대응 의무

제2항은 제1항보다 대상과 가해자 범위가 넓습니다. 보호 대상은 “근로자”이고, 가해자는 “고객 등 제3자”입니다. 그 대신 발동 요건이 붙어 있습니다.

• 업무와 관련하여 생긴 폭언등이어야 합니다.
• 그로 인해 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있어야 합니다.

요건이 충족되면 사업주는 시행령 제41조의 네 가지 조치 중 필요한 조치를 해야 합니다. 네 가지를 전부 해야 한다는 뜻이 아닙니다. 상황에 필요한 조치를 해야 한다는 뜻입니다.

제3항: 요구할 권리와 불이익 금지

• 근로자 쪽: 사업주에게 제2항에 따른 조치를 “요구할 수 있다”(권리)
• 사업주 쪽: “근로자의 요구를 이유로” 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 “해서는 아니 된다”(금지)

요구권의 대상은 제2항에 따른 조치입니다. 제3항은 제1항의 예방조치를 요구한 경우까지 정하고 있지 않습니다.

3. “업무 중단 요청 → 불이익” 상황에 적용하면

질문의 상황을 조문에 맞춰 단계별로 정리하면 다음과 같습니다.

1. 업무 중단은 제2항 조치에 해당하는가? 해당합니다. 시행령 제41조제1호가 “업무의 일시적 중단 또는 전환”을 첫 번째 조치로 정하고 있습니다.

2. 제2항의 발동 요건이 갖춰졌는가? 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등이 있었는지 봐야 합니다. 또 그로 인해 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있었는지 봐야 합니다. 이 요건이 제3항 보호의 출발점입니다.

3. 불이익이 ‘요구를 이유로’ 한 것인가? 제3항이 금지하는 것은 “근로자의 요구를 이유로” 한 해고 또는 그 밖의 불리한 처우입니다. 조문은 해고를 대표 예로 들고, 나머지는 “그 밖의 불리한 처우”로 넓게 묶고 있습니다. 어떤 처우가 여기에 들어가는지는 이 글의 근거 자료로는 구체적으로 확인되지 않습니다.

4. 사업주가 꼭 ‘업무 중단’을 해줘야 하는가? 조문은 네 가지 조치 “중 필요한 조치”를 하라고 정합니다. 그래서 근로자가 요청한 바로 그 조치를 해야 한다고 조문만으로 단정할 수는 없습니다. 다만 제2항의 요건이 갖춰지면 사업주는 필요한 조치를 할 의무를 집니다. 그리고 요청했다는 이유로 불이익을 줄 수 없다는 점은 조문에 명시되어 있습니다. 이 두 가지는 별개의 의무입니다.

4. “회사가 처벌받나요?”에 대해 확인되는 것과 확인되지 않는 것

확인되는 것

• 제41조제3항은 요구를 이유로 한 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 금지합니다. 문언은 “해서는 아니 된다”입니다.
• 산업안전보건법 제175조(과태료)는 제41조를 인용하는 조문입니다.
• 2026년 2월 19일 개정 법률(제21374호)은 제175조도 함께 고쳤습니다. 그중 제175조제4항제2호의2, 같은 조 제5항제1호, 같은 조 제6항제2호의2는 기준일(2026. 10. 22.) 현재 아직 시행 전입니다. 시행일은 사업장 규모에 따라 다릅니다.
  • 상시 50명 이상 사업장(건설업은 공사 금액 50억원 이상): 2027년 1월 1일
  • 상시 50명 미만 사업장(건설업은 공사 금액 50억원 미만): 2028년 1월 1일

확인되지 않는 것

• 제41조 각 항을 위반한 경우의 법정형이나 과태료 금액
• 위의 시행 전 개정 호들이 제41조 위반을 다루는지 여부

따라서 이 글의 근거 자료만으로는 “얼마의 과태료가 부과된다”거나 “형사처벌된다”고 단정할 수 없습니다. 제재 내용을 정확히 확인하려면 법제처에 공개된 산업안전보건법 제175조 등 벌칙·과태료 조문의 현행 원문을 직접 보셔야 합니다. 이때 위 시행 전 호들이 아직 시행되지 않았다는 점을 함께 고려해야 합니다.

5. 개정 이력과 시행 시점: 혼동하기 쉬운 부분

• 법 제41조의 현행 문언은 2021년 4월 13일 공포된 법률 제18039호로 만들어졌습니다. 현행 법률 번호(제21374호)와는 다른 개정입니다. 제21374호가 고친 조문 목록에 제41조는 들어 있지 않습니다. 제21374호 부칙의 적용례는 제36조·제49조·제56조·제56조의2에 관한 것뿐이며, 제41조에 관한 적용례나 경과조치는 없습니다.
• 시행령 제41조의 현행 문언은 2021년 10월 14일 공포된 대통령령 제32051호로 만들어졌습니다. 현행 시행령 번호(제36540호)와 다릅니다. 제36540호 부칙은 시행일만 정하고 적용례나 경과조치는 두지 않았습니다.
• 앞으로 시행될 개정도 제41조 문언을 바꾸지 않습니다. 2026년 12월 8일 시행 예정인 법률 제21534호와 2027년 1월 8일 시행 예정인 법률 제21853호 모두 그렇습니다.

정리하면, 2021년에 만들어진 제41조 문언이 기준일 현재에도 그대로 적용되고, 예정된 개정 이후에도 문언은 같습니다.

6. 자주 묻는 질문

Q. 대면 응대가 아닌 전화·온라인 응대 업무도 보호되나요? 제1항은 고객을 직접 대면하는 경우뿐 아니라 정보통신망을 통하여 상대하는 경우도 고객응대근로자에 포함합니다. 제2항은 애초에 고객응대근로자로 한정하지 않고 “근로자”를 대상으로 합니다.

Q. 폭언한 사람이 고객이 아니라 다른 외부인이면요? 제1항은 “고객의” 폭언등을 대상으로 합니다. 제2항은 “고객 등 제3자”의 폭언등을 대상으로 하므로 고객에 한정되지 않습니다.

Q. 폭언등은 욕설만 말하나요? 제41조는 “고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위”를 “폭언등”이라고 정의합니다. 이 정의는 “이 조에서”만 쓰도록 정한 것이라 산업안전보건법 전체의 정의는 아닙니다.

Q. 회사가 해야 하는 조치는 업무 중단뿐인가요? 아닙니다. 시행령 제41조는 네 가지를 정합니다. 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 치료 및 상담 지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 등에 필요한 지원입니다. 사업주는 이 가운데 필요한 조치를 해야 합니다.

Q. 관련 판례가 있나요? 이 글의 근거 자료에는 제41조에 관한 판례가 없습니다.

핵심 요약

• 업무의 일시적 중단은 산업안전보건법 제41조제2항의 조치 중 하나입니다(시행령 제41조제1호).
• 제2항은 업무 관련 폭언등으로 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있을 때 발동합니다. 대상은 근로자 전반이고, 가해자는 고객 등 제3자입니다.
• 근로자는 제2항 조치를 요구할 수 있습니다. 사업주는 그 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 됩니다(제3항).
• 위반 시 제재(법정형·과태료 금액)는 이 글의 근거 자료로 확인되지 않습니다. 제175조의 일부 개정 호는 2027년 1월 1일 또는 2028년 1월 1일에 시행될 예정이며, 이 호들이 제41조를 다루는지도 확인되지 않았습니다.

참고 법령

• 산업안전보건법 제41조제1항, 제2항, 제3항
• 산업안전보건법 제175조 (과태료, 제41조를 인용하는 조문)
• 산업안전보건법 부칙 <법률 제21374호, 2026. 2. 19.> 제1조, 제2조, 제3조
• 산업안전보건법 시행령 제41조제1호, 제2호, 제3호, 제4호
• 산업안전보건법 시행령 부칙 <대통령령 제36540호, 2026. 7. 28.>
• 근로기준법 제54조제1항 (시행령 제41조제2호가 인용)
• 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제2조제1항제1호 (법 제41조제1항이 인용)

관련 법령: 산업안전보건법 제41조 · 산업안전보건법 시행령 제41조

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