고객 폭언으로 업무 중단을 요청한 근로자에게 불이익을 주면 회사는 위법이다
고객응대 중 폭언·폭행과 사업주의 의무 구조
산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언·폭행 상황에서 사업주가 해야 할 일과 하면 안 될 일을 항마다 다르게 정한다.
제1항은 상점·콜센터·응급실 등 주로 고객을 직접 대면하거나 온라인으로 고객과 상대하면서 상품 판매나 서비스 제공 업무를 하는 근로자(고객응대근로자)를 대상으로, 고객의 폭언·폭행이나 그 밖의 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 미리 막기 위해 필요한 조치를 하도록 정했다. 예방 차원의 의무다.
제2항은 더 구체적이다. 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언·폭행으로 근로자에게 건강장해가 이미 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면, 사업주는 다음 중 필요한 조치를 반드시 해야 한다:
- 업무의 일시적 중단 또는 전환
- 휴게시간 연장
- 치료 및 상담 지원
- 고소·고발·손해배상 청구 등에 필요한 지원
네 가지 조치를 모두 할 필요는 없지만, 근로자의 상황에 맞게 필요한 조치는 반드시 해야 한다.
근로자의 권리와 사업주의 금지 사항
제3항은 근로자에게 강력한 권리를 준다. 근로자는 제2항의 조치를 사업주에게 요구할 수 있다. “내가 진상 고객 때문에 힘들다. 잠깐 다른 업무를 좀 봐달라” 또는 “오늘 업무를 중단하고 싶다”고 요청할 수 있다는 뜻이다.
더 중요한 것은 사업주의 금지다. 사업주는 근로자의 조치 요구를 이유로 해고하거나 임금 삭감, 부서 이동, 인사 불이익, 따돌림 같은 불리한 처우를 해서는 안 된다.
위반 시 법적 제재
근로자가 고객 폭언으로 업무 중단을 요청했는데 회사가 불이익을 주면, 사업주는 산업안전보건법 제3항 위반이 된다. 이는 행정 처분과 형사 처벌의 대상이다. 구체적인 과태료나 벌금은 산업안전보건법 제175조에서 정하는데, 이 조문은 최근 개정으로 상황에 따라 단계적으로 적용되고 있다.
근로자는 다음 단계를 밟을 수 있다:
- 회사 내 신고 및 이의 제기
- 고용노동청 진정 제출
- 고용노동청 감시 및 개선 명령 요청
- 필요 시 불리한 처우에 대한 손해배상 청구
주의할 점
단순한 불만 제기나 한두 번의 간단한 지적은 “불리한 처우”에 해당하지 않을 수 있다. 법은 요구를 이유로 한 명백한 불이익을 금지한다. 예를 들어 업무 중단 요청 직후 즉시 해고, 급여 감액, 승진 탈락 등이 연결되면 법 위반의 혐의가 커진다.
또한 이 법은 고객응대근로자뿐 아니라 업무 과정에서 고객에게 피해를 받은 모든 근로자를 보호한다. 백화점 판매원, 항공사 승무원, 배달 기사, 상담원 등 직군을 따지지 않는다.
참고 법령
- 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
- 산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)
